顧客満足を高める接客

全体的には人口減少傾向にある中、次々とコンビニが出店され、一部特定の立地においてはコンビニの隣にコンビニを出店させるほどに競争が激化しています。

このような状況下、競争力強化の源泉をどこに求めたらよいのでしょうか。

方向性のひとつとして、何よりも顧客満足に立脚しないビジネスは長続きしないという現実を直視し、いかにして「よい接客」を実践するかが求められるのではないでしょうか。

「買い物に行って買う気があるのに売る気のない接客をされると嫌になる」という消費者心理からみても、販売の現場では「売る気があるかどうか」が大切です。

前出のマイボイスコム(株)アンケート調査結果、回答者のコメントには、

・「ありがとうございました」を言わない店員が多い

・「客商売か？」と思うほど愛想がない

・いつになってもレジに並んでいることに気が付かない

・おしゃべりばっかりして仕事をしていない 

・コピー機のガラス面が汚れていたので掃除をお願いしたら、ムスッとされた 

・はしやスプーンが付いてなくて、言ったらいやな顔された

などの声があったようです。

したがって、このような不満の声の多い店は要注意です。近所に新しいコンビニが出店したら、ひとたまりもありません。

オーナーは、常によい接客を心がけた「面接・採用・教育訓練」を施す必要があります。

コンビニより規模の大きなスーパーではどうでしょうか。

約15分の移動時間をかけて、およそ20分で、5,000円程度の商品サービスを、週に2～3回購入するというのが日本人の平均的な買い物形態です。

この買い物の満足度にもっとも大きな影響を与えるのが、やはり「接客」なのです。（人的販売、売場、商品、陳列、ＰＯＰなどを含む）

中でも顧客の満足と不満を判別している要因を、定量的にとらえる指標のひとつが接客時間です。

商品サービスによっても異なるが、およそ15分程度の接客ができると顧客満足度は大きく高まります。しかし、それ以上長くても変わりません。それ以下なら無人販売と変わらないことになります。

お客さまが売り手のアドバイスを受け入れ、購入に満足する条件はふたつあります。

ひとつは、売り手を信頼していること、もうひとつは、売り手が本当に自分の問題の解決に取り組んでいると感じられること。このふたつの条件を満たしている証拠が約15分の接客といえます。